Link-Belt reinventa área de Customer Support para apoiar clientes durante a pandemia

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Com foco em estratégias de alto valor e na segurança dos colaboradores, companhia apostou na tecnologia para continuar dando total atenção aos clientes da marca.

Na luta contra a propagação do coronavírus no Brasil, empresas de diferentes setores tiveram que se reinventar para continuarem operando, sem deixar de lado a preocupação com a segurança de colaboradores e clientes. No setor de máquinas pesadas, mais especificamente, um dos principais desafios foi dar continuidade aos atendimentos de pós-vendas, apesar de todas as restrições de contato impostas pela Covid-19. Na Link-Belt Latin America, essa questão demandou algumas mudanças importantes e vem sendo superada com a ajuda de dois elementos principais: a tecnologia e o trabalho em equipe.

Segundo Guilherme Borghi, Gerente de Suporte ao Cliente ao Produto da Link-Belt no Brasil, o foco da companhia, desde o inicio da pandemia, foi manter a equipe segura. “Apesar de grande parte dos funcionários terem migrado para o home office, alguns dos colaboradores de Pós-Vendas continuaram trabalhando presencialmente. Por isso, a nossa preocupação imediata era criar um ambiente seguro e em conformidade com todas as medidas de prevenção ao vírus. Graças a este cuidado, as áreas de peças e de assistência técnica puderam operar normalmente, atendendo nossos clientes e despachando componentes para todo o Brasil, diariamente”, contou.

Em paralelo ao cuidado com a saúde dos funcionários, a Link-Belt também se preocupou em garantir o pleno funcionamento de todas as escavadeiras da marca em campo. Para isso, o uso da tecnologia foi fundamental. “Mantivemos o contato constante com os clientes, por intermédio de nossa rede de distribuição, para que eles se sentissem suportados a todo o momento. O uso de aplicativos de videoconferência e do próprio Whatsapp foram muito úteis neste sentido, pois, na maioria dos casos, conseguimos fazer os atendimentos de assistência técnica remotamente. As visitas presenciais ficaram restritas a casos urgentes, mais uma vez, com todos os cuidados necessários sendo tomados”, detalhou Borghi.

Outra ferramenta que fez toda a diferença neste processo foi o RemoteCARE®, sistema de telemetria exclusivo da marca, que acompanha as escavadeiras da série X3E. Compilando informações sobre o desempenho das escavadeiras em campo, o recurso viabiliza o monitoramento remoto completo das máquinas, para que a rede de distribuidores Link-Belt preste total suporte ao cliente sempre que necessário. Para ampliar ainda mais o potencial de coleta de dados do RemoteCARE®, Borghi conta que dedicou parte do ano a um projeto de aprimoramento do sistema. Com o apoio de especialistas da LBX USA e da Sumitomo (grupo japonês do qual a LBX Company faz parte), foram desenvolvidos novos parâmetros e definidos indicadores de desempenhos que potencializaram ainda mais os relatórios gerados pela ferramenta. “Esse trabalho em conjunto foi fundamental para que mantivéssemos todas as escavadeiras Link-Belt operando com alta disponibilidade em 2020”, complementou.

 

Treinamentos para a rede de distribuição

Para reforçar ainda mais o suporte aos clientes, a Link-Belt optou por dar continuidade ao programa de treinamentos técnico e de serviços junto aos distribuidores da marca, apesar de todos os desafios impostos pela pandemia. No segundo semestre do ano, por exemplo, a companhia realizou Webinars para a sua rede de distribuição no Brasil e demais países da América Latina, tendo como foco reforçar as características e vantagens da série X3E, bem como tirar dúvidas sobre operação e manutenção das máquinas. “Também no segundo semestre, seguindo os protocolos de distanciamento social e uso de máscaras, recebemos alguns dos distribuidores brasileiros no escritório de Sorocaba (SP), para um treinamento Técnico e de Serviços”, contou Borghi.

Com todos os aprendizados que 2020 trouxe, a área de Customer Support já se prepara para manter a mesma robustez em 2021. “Para além do uso da tecnologia, a resiliência, a união e o trabalho em equipe foram fundamentais para que enfrentássemos os imprevistos deste ano. Pautados pela experiência que a Covid-19 deixou, já estamos traçando as estratégias para o ano que vem, preparando o time e adquirindo novas ferramentas para que consigamos estar cada vez mais próximos de nossos clientes e reforçar que, além de fabricarmos máquinas de excelente qualidade, também nos diferenciamos pelo pós-vendas personalizado para cada cliente e aplicação”, finalizou o executivo.

(Fonte: Assessoria de imprensa)

 

 

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